电信服务提升的办法和措施,电信服务提升的办法和措施有哪些

电信提升服务感知的三个建议？

一是强化服务品质，提升客户体验感知。成都分公司以客户问题为导向，聚焦便利、贴心、极速等服务方向，对本地营业厅进行分类分级，将公众业务办理、业务辅导、维修售后、便民服务、适老服务等进行公示，推出服务承诺，为客户提供“家门口的电信服务”。同时，完善厅店爱心关怀服务，持续推进厅店换新计划，开展爱心讲堂、智能设备辅导等关爱服务，开放便民卫生间、5G无线上网等多项设施，全面满足客户各类通信服务需求。

二是加强正面宣传，讲好电信服务文化。围绕国有企业为人民群众办实事、服务经济社会发展等内容，整合各级媒体资源，充分利用集团、省公司融媒体矩阵，开展对外宣传，打造电信好口碑；围绕贯彻落实云改数转战略、实现新跨越、企业改革创新成果等方面，动员员工积极参与宣传活动，大力宣传以奋斗者为本的企业文化。

三是抓好负面舆情，提升风险防控能力。强化各单位干部员工的舆情危机意识，提升危机管理能力，规范一线人员服务要求，重视舆情引导，增强责任感和提高敏感性。建立舆情管理沟通制度，通过风险告知、舆情分析报告等措施，让舆情在“萌芽期”妥善处理。同时，结合重要节点开展网络舆情专项治理，深度聚焦客户关心的网络品质、服务态度、资费争议、网信安全等重点问题，将网络舆情处置及分析作为提升服务品质的重要输入，有效减少负面舆情。

电信运营商如何应用峰终定律提升服务？

电信运营商可以通过以下方式应用峰终定律来提升服务：

1. 创造巅峰体验

- 提供高速稳定的网络连接：确保用户在进行高清视频通话、在线游戏或高速下载等关键活动时，能够享受到流畅无卡顿的网络服务，这会给用户留下深刻的良好印象。

- 个性化套餐定制：根据用户的使用习惯和需求，为用户量身定制套餐，满足其独特的通信需求，提升用户满意度。

- 推出创新性服务：如虚拟现实（VR）通信、高清视频彩铃等独特的服务，给用户带来新奇和惊喜的体验。

2. 优化终点体验

- 便捷的销户流程：当用户决定终止服务时，提供简单、快捷、无阻碍的销户流程，避免繁琐的手续和等待时间。

- 感谢与回馈：在服务结束时，向用户表达感谢，并提供一定的优惠或回馈，例如积分奖励、优先服务资格等，让用户感到被重视和珍惜。

3. 改善关键痛点

- 解决信号覆盖问题：投入资源改善信号薄弱区域的覆盖，减少用户在某些地点无法正常通信的困扰。

- 优化客服响应：确保用户在遇到问题时能够快速联系到客服，并且客服能够高效、准确地解决问题。

- 透明计费：提供清晰易懂的账单，避免出现费用争议和误解。

4. 收集和分析用户反馈

- 通过调查问卷、在线评论、客服记录等渠道收集用户对服务过程中各个环节的评价和反馈。

- 运用数据分析工具，识别出用户认为的巅峰时刻和终点时刻，以及服务中的痛点和不足。

5. 培训员工

- 让员工了解峰终定律的概念和重要性，提高其在服务过程中创造巅峰体验和优化终点体验的意识。

- 对员工进行服务技能培训，提升其解决问题和与用户沟通的能力。

通过以上策略的综合应用，电信运营商能够更好地利用峰终定律，提升用户对服务的整体评价和忠诚度。